物管创新 升级服务迈向智能管理

物业管理行业掀起了一股技术转型热潮，智慧监控系统得到应用。 碧桂园物业佛山地区供图

今年，房企拆分物业板块单独上市的脚步明显加快。截至9月，年内已有6家房企宣布拆分物业板块并成功登陆港股市场，另有10余家处于筹备状态。

不断做大的行业“蛋糕”面前，头部房企争相布局，带着新理念、新模式和智能技术走进居住者的生活。目前进驻佛山的房企已有69家，一众新建小区成为房企旗下物管创新的实践场。

在“房住不炒”的主基调下，住宅逐渐回归居住属性，品质和服务成为居住者关注的重要方面，加之今年疫情影响，物业管理行业走到“聚光灯”之下。

拉开时间轴，我们愈加关注的物管行业，正在发生怎样的变革，又将如何影响我们的生活？

●华声宇 叶洁纯

行业洗牌▶▶资源向头部房企集中

物业管理是房地产开发的后端服务，从房地产生命周期来看，其生存的时间占比超过产业链的90%，体量较大。据佛山市南海区物业管理行业协会秘书长李承玺估算，目前南海区物业从业人员3万人，全市超6万人，服务包括写字楼、酒店、政府机关大楼、工业园区、新老住宅小区在内的约2000个项目。

佛山的房地产开发带动了物管行业的壮大。李承玺观察到，近5年来，行业从业人员数量直线上升，企业主动拥抱互联网大数据推动服务提质，政府对行业的重视也日渐提升。

城市化进程加快、城市化率提高，房地产进入了“崇尚服务”的新阶段。与之不匹配的是，传统的物业发展模式和运作机制，暴露出诸多问题。

“传统的物业管理行业有‘三高’，即劳动力密集度高、劳动强度高、从业人员年龄高；有‘三低’，即从业人员学历低、行业集中度低、利润率水平低。”李承玺认为，这些问题有客观原因，行业没有建立质价相符的实施标准，加之准入门槛较低等因素，行业生态鱼龙混杂，造成了竞争环境不佳的情况。

中国指数研究院提供的数据显示，在2015年，业内有约10万家物业管理公司。目前，南海区物业管理公司达260余家，管理服务人口超180万人，占南海常住人口的2/3。这260家企业中，中小型企业占近70%，它们大多没有开发商背景，小企业更容易陷入低利润发展循环，与业主之间易产生误解与矛盾。“这些企业没有太多转型的余地。”李承玺说。

随着人力资源以及其他生产要素成本的持续上涨，传统物业管理行业的发展已经进入瓶颈期。资本裹挟下，行业分层和洗牌加速。

佛山的物业服务行业发展从早期较为分散，到慢慢地集中，资源聚集到头部房企。亿翰智库认为，与小企业不同，头部房企前期上游开发，对下游物业管理行业形成利好，城镇化的加快以及越来越多的老旧住宅引入物业管理，也为行业释放出了不少隐藏空间。根据中国物业管理协会统计，到2022年全国物业管理规模将超过1万亿元。

面对市场“蛋糕”，2018年，物业行业迎来一批大型企业上市潮。佛山本土房企碧桂园旗下的碧桂园服务控股有限公司（下称“碧桂园服务”）在这一年于港交所主板挂牌。当年，通过房产分拆上市的物业公司共6家，超过2015—2017年之和；2019年的上市物业企业数量达到8家；今年，已有6家房企拆分物业上市，并有10余家处于筹备状态。

上市企业在管面积同期增幅普遍显著，全国化布局全面铺开，前后方阵营差距进一步被拉大。2019年，碧桂园服务实现营业收入96.45亿元，同比增长106.03%，收购上海联源、佛山元海、港联不动产、嘉凯城物业等7家物管公司。

跨界生长▶▶服务内容延伸与提质

“对开发商来说，提升物业服务质量是树立品牌、打造口碑的抓手。”李承玺说。

今年的政府工作报告提出，新开工改造城镇老旧小区3.9万个，支持加装电梯，发展用餐、保洁等多样社区服务。这为物业服务企业拓展社区服务提供了指引。

延伸服务的维度，众多大型物业企业纷纷行动起来。

“做社区生活服务的机遇很大，但挑战也很大。”在今年3月份召开的碧桂园服务2019年度业绩发布会上，该公司首席战略官徐彬淮表示，2019年底公司成立“社区生活服务事业群”，希望借此对各个板块的增值业务进行整体规划。

到今年年中，碧桂园服务发布的2020年中期业绩报告显示，社区增值服务已成为新兴增长点。

目前，碧桂园服务已形成六大板块服务，包括家政服务、拎包入住服务、社区传媒服务、增值创新服务、房地产经纪服务等。上半年，集团的社区增值服务收入6.03亿元，同比增长96.2%，是增长最快的业务类型。“社区增值服务发展聚焦社区生活全周期服务，形成了新的增长点。” 碧桂园服务首席财务官兼联席公司秘书黄鹏认为。

万科物业也在探索拓展更多业态。万科物业认为，房屋是物业的基础，也是业主最关心的问题所在。万科物业已展开实践，提供房屋资产全周期、全方位的物业服务，从房产经纪、美居装修，再到资产投资，综合提升房屋资产价值。

具体来说，万科物业成立了房屋经纪机构——万科租售中心，专职为万科各社区业主的提供房屋资产管理服务，提供包含房屋托管、一手房销售代理、二手房销售代理、权证交易服务在内多个方面的房屋资产服务。

从建造“家”到关注“人”，物业创新还体现在社区“温度”的营造。

今年的新冠疫情下，居家防护成为防疫重要措施之一，佛山大大小小的社区，出现了一批“代买菜”的物业人身影。2月16日，佛山万科物业与顺丰优选联合，率先上线“物流仓库+配送到家”的商业新模式，为业主提供产品和服务。据万科介绍，这是大型流通企业携手物业服务企业的一次尝试。碧桂园在部分小区开展无人机消毒，顺德碧桂园900余名员工为23000余户居民提供免费代购。

“社区往往是防灾第一线，在去年的台风、今年的疫情中，物业在服务创新方面做了很多事情。”李承玺说。

物管“黑科技”▶▶从人工管理到智能管理

无人机巡航监控、人脸识别进小区、高清摄像头捕捉高空抛物……近年，新建小区的居民，可以体验到越来越多物管“黑科技”。

“在2014年以前，物业企业上市的时候，都是不计成本地去投入，但如今要面临的一个问题是，业主的物业管理费随着服务品质升级而上调的话，难度太大，调价幅度也不会很大。”碧桂园服务执行董事兼总裁李长江早前在接受采访时，曾阐释了开展物管智慧转型的原因。

在他看来，外物业服务是劳动密集型行业，在所有成本支出中，属于人工成本的超过60%，而随着公司规模和管理面积越来越大，员工数量越来越多，支出成本也会增大。因此，把标准化的、能按规定动作做的部分服务，通过信息化的手段和科技的手段解决，这是公司做科技升级最原始的动因。

从整个行业看，互联网、人工智能技术的发展，使得物业管理行业的转型升级势在必行。

自2015年开始，物业管理行业掀起了一股技术转型热潮，众多物业企业争先恐后地装上智慧科技装备。

也正是这一阶段，碧桂园服务开始了信息化和智能化升级。物管的智慧化建设可以分为两个部分。从内部来看，是提高管理的效率，碧桂园服务2015年作业人员人均管理面积4720平方米，2018年上升到5285平方米，提升了约12%。

“从最基础的工作开始，做一套标准化的编码系统，并将搭建的数字化管理系统与其他企业共享、共生。”佛山万科物业相关负责人介绍，面对管理面积的持续大幅激增、人员用工管理、日常精细化管理等问题，数字化管理系统建设实现了“四有”，即每个建筑有经纬度，每个设备有身份证，每个岗位有二维码，每个员工有经验值，从最基础的人、房、物的系统梳理和编码，到持续不断的技术与应用研发，构建起了物与人的数据记录、互联互通的能力。

从外部来看，是利用科技手段提供更高效精准的服务、解决生活痛点。

例如碧桂园社区物业进行的技术升级。高空抛物一直以来难以监管，但借助智慧监控系统，即使是高空扔下一片废纸，都会被摄像头捕抓瞬时画面进行记录，便于认定高空抛物责任。再如，社区配备的“鹰眼”动态抓拍设备，可以掌握社区内人员的实时动态。万一发生走失事件，通过智慧监控系统的以图找人功能，就能锁定老人、小孩的具体位置。

这背后，物业管理正与科技企业越走越近。碧桂园服务已与海康威视、华为、阿里、腾讯等合作伙伴开展合作。

“未来是一个人类和机器共存，协作完成各类工作的时代。”展望未来，碧桂园服务认为，物业将一定是全面科技化的行业。